Localisation, produit et ingénierie : l'approche Zendesk

Cet article est rédigé par Ketty Tirrito, responsable de l'équipe de localisation, et Sirisha Neduri, ingénieure senior en qualité de localisation chez Zendesk.

Zendesk est une application cloud conçue pour améliorer la communication entre les entreprises et leurs clients. Pour notre équipe internationale et nos clients, la manière dont nous communiquons et interagissons est primordiale.

Fondée en 2007, Zendesk s'est construite autour d'une idée simple : créer une solution de service client facile à utiliser et accessible à tous.

Nous avons développé cette idée avec un nombre croissant de produits qui fonctionnent ensemble pour améliorer les relations avec les clients et qui peuvent être intégrés et étendus grâce à des plateformes de développement ouvertes.

Afin de créer ces produits innovants, nous devons travailler en étroite collaboration avec nos équipes partout dans le monde. En 2021, nous comptons 6 000 employés et plus de 111 000 clients, qui parlent plus de 30 langues internationales. Cela fait de la localisation des produits une priorité absolue pour nos clients.

La mondialisation chez Zendesk

Le département Mondialisation de Zendesk est composé de deux équipes : l'équipe d'internationalisation, qui s'occupe de l'aspect technique, et l'équipe de localisation, qui est chargée de fournir du contenu localisé. Les deux équipes travaillent en tandem pour investir dans l'évolutivité, la flexibilité et l'automatisation afin de répondre aux besoins internationaux des clients.

Notre équipe de mondialisation, composée de 24 personnes, est répartie sur quatre continents, cinq pays et dix fuseaux horaires différents. Nous parlons plus de 12 langues au total.

L'équipe d'internationalisation a été créée en 2012 et, en 2017, elle s'est développée au-delà des États-Unis afin de favoriser une meilleure collaboration avec plusieurs équipes d'ingénieurs locales.

En 2017, nous avons créé une nouvelle équipe de localisation sous la direction de l'équipe de gestion de programme, tandis que l'internationalisation est restée du ressort de l'équipe d'ingénierie. Nos ingénieurs développent et assurent la maintenance des logiciels et des infrastructures qui alimentent nos produits destinés à la clientèle. Nous comptons plus de 1 400 ingénieurs dans huit pays. En 2019, l'équipe de localisation a été transférée au département de gestion des produits. Cela a permis à l'équipe d'avoir une meilleure visibilité sur le cycle de vie de nos produits. En 2020, les équipes de localisation et d'internationalisation ont uni leurs forces pour former l'équipe de mondialisation que nous connaissons aujourd'hui.

Quels sont les principaux défis de la localisation ?

Sensibilisation à la localisation
Pourquoi la localisation est-elle importante ? La sensibilisation à la localisation est un défi permanent. En général, la localisation est reléguée au second plan tandis que les équipes d'ingénierie travaillent sur d'autres fonctionnalités plus prioritaires.

Croissance et priorités de l'équipe
À mesure que notre entreprise et la demande pour nos produits se développent, nous avons beaucoup de nouvelles équipes d'ingénieurs. Bien sûr, c'est passionnant, mais cela signifie également que le niveau de compréhension de nos meilleures pratiques ou de nos workflows de localisation varie d'une équipe à l'autre.

Plus d'ingénieurs signifie développer plus de produits et de fonctionnalités à un rythme plus rapide, et il est difficile pour nous de nous adapter pour tous les prendre en charge. Parfois, nous ne sommes pas en mesure de collaborer avec ces équipes avant la sortie des nouvelles fonctionnalités. Certains produits présentent plus de problèmes que d'autres, ce qui a un impact sur nos perspectives de mondialisation.

Il existe également différentes approches de gestion de projet ou différents calendriers de déploiement au sein des différentes équipes. Certaines équipes produit ont des cycles de sprint plus courts, de deux semaines, tandis que d'autres ont des cycles de sprint de quatre semaines. Il peut donc être difficile pour nos équipes de localisation de répondre aux calendriers et aux besoins de chacun.

Il existe d'autres contraintes, telles que les chaînes codées en dur et non externalisées, ainsi que d'autres problèmes de mise en page.

Comment réussir la localisation

Impliquer la direction et les équipes

Il est extrêmement important que notre équipe de direction s'implique dès le début du développement du produit. Cela nous permet d'identifier les domaines dans lesquels l'équipe chargée de la mondialisation peut contribuer à optimiser le contenu localisé. Nous utilisons des données pour orienter ces discussions : combien de clients utilisent les produits dans des langues autres que l'anglais ? Quels sont les revenus générés par les clients non anglophones ?

Dans le but d'unifier les équipes dès le départ, notre équipe de globalisation aide à l'intégration des nouveaux ingénieurs. Cela permet aux nouvelles recrues de comprendre rapidement comment nos collaborations vont fonctionner.

De plus, nous publions deux fois par an une newsletter sur la localisation et la mondialisation qui présente les dernières actualités, les réalisations et les perspectives de l'équipe. Cela permet de rappeler aux principales parties prenantes notre mission, notre stratégie et nos objectifs, afin qu'ils restent toujours au premier plan.

Chaque année, Zendesk organise un sommet technologique pour les ingénieurs et les chefs de produit, auquel l'équipe chargée de la mondialisation participe afin de partager ses connaissances et de discuter de la collaboration.

Nous disposons d'une équipe dédiée, l'équipe d'internationalisation, qui supervise la préparation mondiale de nos produits. Elle contribue également à la maintenance et à la gestion de nos outils de traduction et à la formation de nos ingénieurs. Elle s'occupe des questions informatiques et connexes ou des problèmes de codage international, ainsi que des meilleures pratiques en matière de localisation.

Surmonter les problèmes de conception et de traduction

Nous faisons appel à l'équipe d'internationalisation pour résoudre les problèmes de conception complexes. Par exemple, l'un de nos produits impliquait plusieurs langues et intégrations, nous avions donc besoin d'aide pour la conception et le développement. Étant donné que notre équipe est répartie géographiquement, nous devons créer des flux de travail cohérents. La documentation est essentielle pour notre équipe, car nous avons besoin d'un point de référence qui puisse être partagé entre les équipes. Nous essayons de tout documenter à l'intention des équipes de conception technique des produits et pour nous-mêmes. Nous disposons également de canaux de communication dédiés avec des experts linguistiques qui sont directement disponibles pour nous aider.

Au cours de la phase de découverte, nous nous informons sur les fonctionnalités, l'équipe et les composants du projet, et nous passons en revue les meilleures pratiques. Nous pouvons ensuite déterminer la pertinence internationale et procéder à un renommage des fonctionnalités, si nécessaire. (Par exemple, « uh oh » en anglais ne se traduit pas clairement dans d'autres langues.) Nous conseillons également d'éviter les initiales avec les icônes, car certaines cultures n'utilisent pas d'initiales.

Nous vérifions régulièrement les chaînes de caractères afin de détecter tout problème lié au contexte source ou à la localisabilité susceptible d'avoir un impact sur les traductions. Par exemple, les espaces réservés doivent avoir des noms clairs afin de fournir suffisamment de contexte aux traducteurs. Nous contrôlons le taux de désabonnement en identifiant les problèmes potentiels avant de les envoyer aux traducteurs.

Nous examinons également l'avancement du développement du produit à ce stade et essayons de planifier les activités en aval, telles que la traduction et les tests. Pendant la traduction, nous essayons de superviser la qualité en effectuant des contrôles qualité. Nous répondons également à toutes les questions des traducteurs relatives au contexte. Ensuite, nous effectuons des tests d'internationalisation et des tests linguistiques afin de vérifier que le produit localisé fonctionne comme prévu.

Enfin, nous effectuons une autre série de tests de régression avant de commercialiser le produit.

Travailler en équipe

L'organisation et la communication sont essentielles pour travailler ensemble à l'échelle mondiale.

Notre équipe d'internationalisation gère une base de données centralisée contenant toutes les copies et traductions de l'interface utilisateur en anglais. Cela permet à l'équipe de globalisation de contrôler très facilement les flux de tous nos produits, tout en rassurant les équipes d'ingénieurs.

Nous utilisons également un calendrier de localisation fixe, ce qui permet de gérer les projets de traduction de manière plus régulière et plus facile. Cela réduit le nombre de demandes de dernière minute et urgentes et permet aux équipes d'ingénieurs de savoir exactement quand les traductions seront disponibles.

Une autre stratégie importante est l'assurance qualité, tant en interne qu'avec les fournisseurs. Bien avant la sortie du produit, nous pouvons identifier les problèmes les plus urgents en matière de fonctionnalité, d'interface utilisateur et de langue. Nous aidons l'équipe d'ingénieurs à hiérarchiser les bogues les plus importants à corriger. Il est important d'analyser les données afin d'identifier les problèmes les plus récurrents et de déterminer comment les éviter à l'avenir. Nous adoptons une approche d'équipe unique, avec une équipe de localisation véritablement intégrée à chaque équipe Scrum avec laquelle nous travaillons. Pour ce faire, nous participons aux réunions d'équipe, aux réunions de planification et aux sessions de test conjointes. Par exemple, l'équipe anglaise travaille sur le test de l'interface utilisateur en anglais, tandis que l'équipe de localisation teste les versions internationalisées.

Zendesk mise tout sur les bonnes relations, et l'équipe de localisation prend cela très à cœur. Nous travaillons en partenariat avec les principales parties prenantes de l'ensemble de l'organisation produit afin d'identifier les synergies parfaites qui donneront d'excellents résultats.

Il est également très important de participer à des activités sociales afin de renforcer le travail d'équipe. Ces relations solides contribuent à renforcer les équipes et à améliorer la localisation.

Points clés à retenir

1. Impliquez les principales parties prenantes dès que possible.
   
   Commencez le processus de localisation dès que possible. Utilisez les données pour aider les cadres supérieurs à comprendre l'importance de la localisation et expliquez-leur les meilleures pratiques.

2. Apportez votre soutien à l'équipe.
   
   Soutenez toutes les équipes qui ont besoin d'aide en matière de localisation. Participez à l'intégration des ingénieurs et expliquez comment vous allez collaborer entre les équipes. Fournissez des outils, des formations et des canaux de communication ouverts et permanents pour répondre aux questions.

3. Définissez des priorités claires pour votre équipe de localisation.
   
   L'équipe de localisation doit veiller à ce que les meilleures pratiques soient respectées à chaque étape d'un projet. Identifiez les points les plus critiques où l'équipe de localisation doit intervenir et examiner les progrès réalisés.

4. Investissez dans les relations.
   
   En travaillant en étroite collaboration avec l'équipe d'ingénieurs de Zendesk, nous avons constaté que la réussite de la localisation repose sur d'excellentes relations. Ces relations sont les investissements les plus importants.

Consultez la présentation complète de Ketty et Sirisha ici.