Du back-office aux clients directs : étude de cas Idea Translations

Ahh… les traductions. Une illustration parfaite de la loi de l'offre et de la demande. Un moyen de relier les nations et d'écrire l'histoire, et désormais un produit accessible grâce aux technologies courantes. En tant que traducteur, vous pouvez considérer cela comme un art. En tant que client, vous pouvez considérer cela comme un moyen d'atteindre un but. En tant que prestataire de services linguistiques, cependant, cela doit être la fusion des deux mondes.

Nous avons discuté avec Sergio Atristain de Idea Translations, une entreprise qui a su naviguer avec succès dans les eaux de la valeur ajoutée et qui prospère aujourd'hui dans le monde banalisé de la traduction en tant que prestataire de services linguistiques.

Idea Translations a débuté en tant qu'agence administrative pour de grandes sociétés de traduction. Sergio décrit leur rôle à l'époque comme une « usine à projets ». Puis, quelque chose d'inattendu s'est produit. « Nous avions un client très important, l'une des plus grandes sociétés de traduction au monde, qui représentait environ 80 % de notre chiffre d'affaires », explique-t-il. « Cette société a changé de stratégie et nous a complètement écartés de son flux de travail. »

« Nous avions un client qui représentait 80 % de notre chiffre d'affaires. Puis, il a changé de stratégie et nous a rayés de sa liste de fournisseurs. »

Mais cela s'est avéré être une bénédiction déguisée. En 10 ans, l'entreprise est passée du statut d'« usine » à celui de leader du secteur. Elle a été contrainte de changer pour se sortir d'une situation qui échappait à son contrôle. Mais ce qu'elle pouvait contrôler, c'était sa volonté de faire fonctionner son entreprise malgré les difficultés.

Contraints de trouver de nouveaux clients, ils se sont tournés vers l'intérieur pour déterminer leur spécialité. Comme la plupart de leurs activités tournaient autour des soins de santé, la décision d'investir dans ce créneau s'est imposée naturellement. Et, souhaitant se prémunir contre une situation similaire à l'avenir, ils ont décidé de ne plus être un simple maillon de la chaîne de traduction. Il était temps de rechercher des clients directs.

Ils ont ciblé des entreprises dont la taille et le champ d'activité étaient similaires aux leurs : des entreprises de taille moyenne qui cherchaient à se développer et qui avaient été déçues par leurs précédentes relations de travail. Les personnes avec lesquelles ils ont discuté avaient le même niveau de maturité qu'eux, et leurs domaines d'action et leurs expériences communs les ont aidés à tisser des liens solides.

Ils ont rapidement constaté que travailler avec des clients directs présentait de nombreux avantages, mais demandait également beaucoup plus d'efforts. Se concentrer sur ses clients signifie mieux les comprendre et connaître leur objectif final. Il faut connaître leurs problèmes et les solutions dont ils ont besoin. Le travail ne consiste plus à compter les mots et à les cracher à temps.

Se concentrer sur vos clients signifie connaître leur objectif final. Le travail ne consiste plus à compter les mots et à les cracher dans les délais impartis.

Comme la plupart de leurs activités étaient déjà axées sur les soins de santé, ils comprenaient beaucoup mieux les besoins des laboratoires et des organismes de santé américains. Mais tous leurs concurrents affirmaient pouvoir offrir les mêmes services, et ce, avec la même « qualité supérieure ». Sur un marché où les clients ne sont pas toujours en mesure de faire la différence, comment se démarquer de la concurrence ?

Leur solution a été d'investir dans des ressources capables de répondre aux besoins de leurs clients, et pas seulement dans la traduction. « Un client nous a soumis un défi particulier : former ses infirmières et son personnel administratif. Il nous a demandé de créer un cours en ligne », explique Sergio. « Nous avons fait quelques recherches et avons accepté le projet, car nous avons compris qu'il s'agissait d'un vaste domaine qui nous permettrait d'approcher des entreprises qui avaient besoin de former leur personnel à l'échelle mondiale, mais qui ne voulaient pas se lancer dans les tracas liés à la formation dispensée par un instructeur. C'est ainsi que nous nous sommes lancés dans le domaine de l'apprentissage en ligne. » Cette stratégie a fonctionné. « Nous avions accumulé un certain nombre d'atouts qui nous aideraient à simplifier la plupart de ces projets et avons investi massivement dans la technologie et dans les personnes capables de mener à bien des projets d'apprentissage en ligne », explique-t-il. « Aujourd'hui, nous avons un certain nombre de clients qui font appel à nous pour des projets d'apprentissage en ligne ainsi que pour des projets dans le domaine de la santé. » Ils ont cessé d'essayer de tout offrir à tout le monde et ont concentré tous leurs efforts sur la connaissance de leurs clients, l'apprentissage de leurs besoins et le développement de moyens pour leur simplifier la vie.

Conseil de pro : Trouvez des freelancers pour tout type de services linguistiques grâce à Smartcat. Sergio cite Transperfect comme exemple :
« C'est l'une de ces entreprises qui ont su tirer parti du fait qu'elles sont bien plus qu'un simple prestataire de services linguistiques », explique-t-il. « Elle a compris que dépasser le cadre strict des services de traduction pour s'orienter vers la gestion, l'adaptation, l'édition et la manipulation de contenu constituait une étape stratégique pour l'avenir. »

Mais passer d'un service interne à un service client direct n'a pas été aussi simple qu'il y paraît. De nombreuses difficultés ont surgi en cours de route, notamment en termes de fonctionnalités et de ressources nécessaires pour maintenir le flux de travail.

Sergio mentionne que l'un des plus grands problèmes rencontrés au cours de cette période d'adaptation de quatre ans a été l'aspect administratif. À l'époque où ils étaient une « usine », ils n'avaient besoin que de chefs de projet en traduction pour gérer l'aspect linguistique. Mais avec des clients directs, ils devaient disposer à tout moment de personnes ayant une vision, afin de prévoir les besoins de leurs clients, des compétences relationnelles et des connaissances, pour être en mesure de discerner ce que le client voulait vraiment, car parfois, celui-ci n'en était pas tout à fait sûr lui-même.

Un autre inconvénient était le fait que les clients directs avaient beaucoup plus de demandes, car ils n'étaient pas toujours en mesure de réaliser certaines adaptations eux-mêmes. Ils pouvaient vous demander de vous occuper de la mise en page ou de la publication, de fournir des langues supplémentaires provenant de régions totalement différentes, ou vous demander des informations que vous n'auriez pas besoin de connaître autrement.

Enfin, la structure des commandes a changé. « Certains clients nous confient des projets très, très petits. Je crois que notre « record » était de 50 centimes », explique Sergio. « Un projet comme celui-ci vous fait perdre de l'argent rien qu'en raison du travail administratif qu'il nécessite. »

Tout cela nécessite évidemment des outils qui vous aident à réduire le travail manuel. « Vous avez besoin d'une certaine automatisation des projets : création automatisée des bons de commande, facturation automatisée, etc. », explique Sergio. « Ce sont des facteurs clés qui vous donnent un avantage concurrentiel sur vos collègues plus bureaucratiques. »Conseil de pro : mettez votre gestion des traductions en pilote automatique avec Smartcat. Mais la transition doit se faire avec prudence. «Vous ne pouvez pas simplement passer d'un système à un autre et rendre tout le monde fou dans le processus », explique Sergio. « Il existe de nombreux outils sur le marché, mais certains d'entre eux compliquent vraiment les choses. » La recherche de la solution parfaite par l'entreprise est loin d'être terminée. « Ce qui m'empêche de dormir, c'est d'essayer de trouver un processus qui fonctionne pour chaque projet », explique Sergio. « C'est un travail de longue haleine. »

C'est l'histoire de Sergio, mais bien sûr, votre prestataire de services linguistiques n'aura peut-être pas besoin de prendre de telles mesures. Travailler en back-office présente des avantages. Selon Sergio, les entreprises qui fournissent des services de traduction à d'autres agences ont moins de besoins en marketing, vos investissements initiaux sont moins élevés et il est beaucoup plus facile d'organiser votre flux de travail. Il s'agit d'un projet entrant, projet sortant, sans grande réflexion stratégique.

L'inconvénient est que vous dépendez d'autres personnes pour vous fournir du travail. Et comme les traductions sont souvent considérées comme une marchandise, vous devez rivaliser avec d'autres pour conserver votre position, ce qui peut vous obliger à baisser vos prix. De plus, votre part du projet est déjà plus faible, car vous n'êtes qu'une pièce du puzzle.

Mais si vous êtes capable et disposé à franchir le pas et à vous développer, il existe des opportunités de croissance, tant sur le plan économique et entrepreneurial que sur le plan personnel. Comme le montre clairement l'histoire de Sergio, les prestataires de services linguistiques peuvent offrir bien plus qu'un simple service quantitatif, mais une offre à valeur ajoutée. Pour prospérer, il leur suffit d'arrêter de penser à vendre et de commencer à se concentrer sur la résolution des problèmes de leurs clients.