Indicateurs clés de performance (KPI) pour la gestion de la traduction : le guide ultime pour les prestataires de services linguistiques (LSP)

Comment mesurez-vous le succès de votre entreprise ? Ou prenez-vous des décisions commerciales clés en matière d'embauche et de dépenses ? Il existe des moyens systématiques de suivre les progrès dans tous les domaines de l'entreprise, les KPI. Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des mesures liées à des objectifs spécifiques au sein d'une organisation. Ils peuvent s'appliquer à l'organisation elle-même, aux services ou aux employés individuels.

Par exemple, si l'un des objectifs de votre entreprise est d'augmenter son chiffre d'affaires, vous pouvez suivre le volume des ventes réalisées chaque mois et fixer un objectif annuel. Les statistiques sont extraites de divers systèmes, tels que votre logiciel de comptabilité, votre site web ou votre CRM. Elles sont ensuite intégrées dans des rapports commerciaux qui vous donnent une vue d'ensemble de la réalisation des objectifs de votre entreprise.

Ils permettent d'identifier les faiblesses de l'entreprise. Les indicateurs clés de performance (KPI) constituent la base du plan de croissance de votre entreprise. Identifiez et corrigez les faiblesses de votre entreprise avant qu'elles n'aient un impact sur vos clients.

Ils révèlent les domaines de croissance potentielle. Par exemple, si vous constatez qu'une certaine combinaison linguistique génère constamment des marges plus élevées et une plus grande satisfaction des clients, vous pouvez concentrer vos efforts de vente dans ce domaine.

Ils permettent à votre entreprise de rester compétitive. Le secteur de la traduction est en pleine croissance. Alors que la concurrence pour attirer et fidéliser les clients s'intensifie, les prestataires de services linguistiques doivent fournir de meilleurs services grâce à des pratiques commerciales plus intelligentes.

Par exemple, en suivant à la fois vos marges pour chaque combinaison linguistique et la qualité des traductions, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous devez améliorer votre sélection de fournisseurs ou votre tarification afin de rester compétitif.

Remarque : Consultez notre place de marché pour trouver des traducteurs expérimentés à la recherche de travail.

Des indicateurs clés de performance (KPI) bien définis à tous les niveaux d'une organisation peuvent donner un aperçu de sa santé globale. Ils peuvent servir de facteurs de motivation pour les individus et les équipes afin d'atteindre leurs objectifs. À l'inverse, des KPI mal définis peuvent avoir des effets néfastes sur le moral et le bien-être de l'organisation.

Voyons dans quels cas les indicateurs clés de performance peuvent ne pas fonctionner de manière optimale :

Lorsqu'ils ne s'accompagnent pas d'actions stratégiques. Lorsque des objectifs ou des normes basés sur des indicateurs clés de performance (KPI) sont imposés aux équipes sans communication ni stratégie adéquates, ils peuvent avoir un effet démotivant.

Si vous souhaitez améliorer les scores de satisfaction de vos clients, élaborez un plan pour atteindre cet objectif, comprenant des récompenses pour l'amélioration de la qualité et des performances, ainsi que des possibilités de formation, et définissez clairement les attentes pour chaque membre de l'équipe.

Lorsque les indicateurs clés de performance (KPI) ne correspondent pas aux objectifs de l'entreprise. Par exemple, si la qualité est l'un des principaux objectifs de l'organisation, mais que les KPI sont uniquement basés sur la rentabilité, cette inadéquation peut poser problème. Au niveau de la gestion de projet, il peut être tentant de rogner sur la qualité en faisant appel à des fournisseurs moins chers afin d'atteindre les objectifs de rentabilité. Cela peut avoir des effets néfastes sur les ventes globales à long terme.

Remarque : Pour rendre la gestion de vos projets plus efficace, utilisez un portail client ou un système de gestion des traductions.

Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) en fonction du stade de développement de votre entreprise. Les KPI spécifiques varient selon les différentes étapes de croissance. Par exemple, les jeunes entreprises doivent se concentrer sur le contrôle de la qualité des traductions plutôt que sur l'augmentation de leurs marges.

Donnez la priorité aux indicateurs clés de performance qui ont l'impact le plus direct sur vos clients. Le plus important de ces indicateurs est la satisfaction client, pour une raison simple : il est difficile et coûteux d'acquérir de nouveaux clients. La fidélisation de la clientèle doit être l'objectif principal de tous les prestataires de services linguistiques.

Les indicateurs clés de performance (KPI) doivent être SMART. SMART est un acronyme développé par le Dr George T. Doran, consultant et planificateur d'entreprise, pour évaluer l'efficacité d'un objectif fixé. Les objectifs SMART sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes/pertinents et liés au temps.

Votre objectif est-il précis ? Nous connaissons une croissance rapide, mais souhaitons améliorer notre marge brute cette année.

Comment pouvez-vous mesurer les progrès accomplis vers votre objectif ? Pour déterminer notre marge brute, nous pouvons suivre les coûts de chaque projet et soustraire le total des coûts du chiffre d'affaires global. Dans Smartcat, nous pouvons facilement suivre ces coûts en temps réel et prendre les mesures nécessaires pour influer sur cet indicateur clé de performance.

Assurez-vous que l'objectif est réalisable et pertinent pour l'organisation. Dans notre environnement concurrentiel, les objectifs de croissance, tels que l'augmentation des marges, sont toujours pertinents pour la santé de l'organisation. Quel est le délai pour atteindre cet objectif ? L'objectif doit être atteint dans un délai de six à douze mois, mais nous pouvons suivre nos progrès régulièrement.

Certaines informations peuvent vous aider à évaluer et à calculer des indicateurs clés de performance spécifiques.

• Les rapports d'assurance qualité peuvent vous aider à évaluer et à calculer la qualité de vos traductions.

• Les statistiques sur le coût des projets peuvent vous aider à déterminer votre marge brute et votre coût par mot.

Les indicateurs clés de performance (KPI) standard tels que le bénéfice, la croissance des ventes et la productivité des employés peuvent s'appliquer à n'importe quelle entreprise, y compris les prestataires de services linguistiques. D'autres indicateurs sont spécifiques à un secteur, comme la qualité de la traduction et la productivité des traducteurs. Sur un marché concurrentiel comme celui de la traduction, les KPI basés sur la satisfaction et la fidélisation des clients sont essentiels.

Voici quelques exemples d'indicateurs clés de performance qui peuvent être utiles aux prestataires de services linguistiques. Notez que tous ces indicateurs peuvent être suivis sur un mois, un trimestre, une année ou, dans de nombreux cas, par projet.

Croissance et fidélisation

Nouveaux clients nets : nombre de nouveaux clients signés par l'entreprise au cours de la dernière période suivie.
Revenus nets nouveaux : Montant des revenus générés par les nouveaux clients au cours de cette période.
Clients actifs mensuels : Pourcentage de clients ayant au moins un projet au cours de la dernière période suivie.
Prix de vente moyen : souvent suivi par projet ou par mot pour chaque langue que vous proposez.
Coût moyen : coûts internes liés à la réalisation d'un projet, là encore calculés pour chaque langue.
Taux de fidélisation des clients : nombre de clients que vous avez encore à la fin de l'année par rapport au nombre de clients avec lesquels vous avez commencé l'année.

Indicateurs opérationnels

Respect des délais de livraison : suivez le pourcentage de projets livrés dans les délais impartis.
Durée moyenne des projets : calculez le temps moyen nécessaire à la réalisation de chaque projet.
Évaluation de la qualité : les agences disposant d'un service d'assurance qualité peuvent échantillonner de manière aléatoire des traductions et les noter, afin de déterminer la qualité du travail d'un traducteur.
Marge brute : différence entre le prix de vente des mots ou des pages vendus au client et le coût des traducteurs et des ingénieurs en localisation.
Volume des ventes par chef de projet : le suivi du montant des ventes gérées par équipe vous permettra de connaître la productivité de cette équipe et du chef de projet.

Expérience client

Net Promoter Score (NPS) : Échelle de 0 à 10 qui indique dans quelle mesure un client serait susceptible de recommander le produit ou le service à quelqu'un d'autre.
Satisfaction client : Elle peut être obtenue grâce à des enquêtes réalisées après des projets importants ou deux fois par an.

1. Choisissez 10 indicateurs clés de performance (KPI) à suivre à chaque niveau. Commencez par les objectifs principaux de votre entreprise, puis déterminez les indicateurs dont vous aurez besoin pour atteindre ces objectifs. Assurez-vous que les KPI que vous choisissez sont SMART, liés au contexte des valeurs principales de votre entreprise, et donnez la priorité à vos clients existants.

2. Désignez une personne chargée de suivre et de rendre compte des KPI à chaque niveau. Pour les KPI au niveau de l'entreprise, il s'agit souvent du propriétaire de l'entreprise ou du PDG. Les chefs de projet ont tendance à suivre les KPI liés à chaque projet et à leurs équipes.

3. Examinez régulièrement les KPI. Si vous travaillez généralement sur des projets de grande envergure, nous vous recommandons d'examiner les KPI à la fin de chaque projet. Si vous travaillez sur un nombre constant de projets de moindre envergure, suivez vos KPI chaque mois. Notez que certains KPI, tels que la satisfaction client, ne doivent être évalués que chaque trimestre.

4. Élaborez des rapports pour les clients et les parties prenantes. Le suivi et la communication de vos indicateurs clés de performance montrent aux parties prenantes les progrès que vous réalisez et peuvent contribuer à instaurer la confiance. Élaborez des rapports spécifiques pour les clients et les parties prenantes autour des objectifs qui les concernent le plus.

5. Réévaluez les indicateurs clés de performance que vous suivez. À mesure que votre entreprise mûrit, vos objectifs doivent également évoluer. Les jeunes entreprises devront réévaluer leurs indicateurs clés de performance plus régulièrement, éventuellement chaque année. Les entreprises plus établies peuvent réévaluer leurs objectifs moins fréquemment, en établissant des plans sur cinq à dix ans.