Guide d'optimisation du processus de vente LSP pour augmenter votre chiffre d'affaires

Savez-vous comment vos clients idéaux prennent leurs décisions d'achat ? Qui, au sein de l'organisation, est chargé de trouver des fournisseurs ? Qui prend la décision finale ? Quel est leur budget moyen ?

C'est ici que commence l'élaboration d'une stratégie commerciale efficace. Tout d'abord, vous devez savoir à qui vous souhaitez vendre vos services. Ensuite, vous devez comprendre comment ces clients prennent leurs décisions en matière de services contractuels.

Tout ce qui concerne votre processus de vente (vos supports marketing, vos scripts de vente, vos propositions, etc.) sera plus efficace si vous vous basez sur ces informations.

Dans cet article, nous allons passer en revue l'ensemble du processus de vente, de la création d'un profil client idéal et la recherche de prospects à la rédaction d'une proposition gagnante et la conclusion de la vente.

Première étape : assurez-vous de vendre aux bonnes personnes. Un profil client idéal (PCI) est une analyse détaillée du marché et des entreprises avec lesquelles vous souhaitez le plus travailler. Pour établir un ICP, vous devez rechercher les similitudes entre vos clients actuels et déterminer ceux qui affichent les meilleurs chiffres de production ; effectuer des recherches pour comprendre le marché de la traduction dans votre pays et dans les secteurs que vous ciblez ; et enfin, suivre les changements dans l'économie mondiale, vos marchés spécifiques et les technologies qui ont une incidence sur votre capacité à vendre à de nouveaux clients.

Pourquoi vous devriez commencer par vos clients actuels

Dans un article précédent, nous avons abordé comment analyser vos clients actuels. Plus précisément, vous recherchez les recoupements en termes de taille, de secteur d'activité et de budget. Si vous avez déjà des clients d'une certaine taille et d'un certain secteur d'activité, vous êtes susceptible d'attirer des entreprises similaires. Par exemple, les organismes de recherche et développement en biotechnologie rechercheront des prestataires de services linguistiques ayant de l'expérience dans la traduction de documents techniques dans leur domaine. Si vous avez de l'expérience dans un secteur d'activité spécifique (et que vous souhaitez continuer dans cette voie), les entreprises de ce secteur sont vos clients idéaux. Il y a une autre raison d'être précis sur la taille et le secteur d'activité. Cela vous aide à être réaliste quant aux types de clients que vous pouvez attirer. Les entreprises rechercheront des prestataires de services linguistiques ayant de l'expérience dans leur secteur. Michael Klinger, expert en localisation, explique que les grandes entreprises rechercheront également des entreprises d'une certaine taille. Par exemple, il explique que « les grandes entreprises pharmaceutiques ont un processus très complexe, et vous ne passerez pas le cap des achats si vous êtes une petite entreprise (moins de 20 millions de dollars) ».

En vous concentrant sur un seul marché et une seule taille d'entreprise, vous pouvez également réduire votre coût d'acquisition client (CAC). Vous commencerez à disposer d'exemples de projets plus pertinents, vous pourrez mentionner des clients connus dans vos supports commerciaux et vous pourrez vous appuyer davantage sur les recommandations et les avis des clients. Tout cela vous aidera à obtenir plus facilement de nouveaux contrats auprès d'entreprises similaires.

Comment élargir votre ICP : approche verticale ou horizontale ?

Votre client idéal peut évoluer au fil du temps. Ou, à mesure que vous vous développez, vous pouvez souhaiter vous étendre à des marchés plus importants ou multiples. Chaque entreprise doit choisir, au fur et à mesure de sa croissance, comment elle va étendre sa portée : horizontalement ou verticalement.

La croissance horizontale consiste à offrir les mêmes services à différents types d'entreprises. Par exemple, un prestataire linguistique qui travaille principalement avec des organismes financiers pourrait commencer à proposer ses services de traduction à d'autres secteurs.

La croissance verticale consiste à offrir davantage de services au même secteur. Les prestataires linguistiques pourraient commencer à proposer davantage de combinaisons linguistiques. Ils ont désormais davantage de valeur à offrir à leurs clients actuels.

Une fois que vous savez qui sont vos clients idéaux, qui d'autre les cible ? Recherchez d'autres prestataires de services linguistiques dans votre pays ou sur votre marché qui offrent les mêmes services (combinaisons linguistiques).

• Recherchez leurs modèles de tarification

• Leur processus d'assurance qualité

• Le logiciel de gestion de projet qu'ils utilisent

• Les entreprises avec lesquelles ils ont déjà travaillé

• Ce qu'ils considèrent comme leurs points forts

Plus vous en saurez sur vos concurrents, plus vous serez en mesure de convaincre un client de travailler avec vous.

Une fois que vous avez défini le profil idéal de votre client, vous savez quel type de client vous recherchez. Il ne vous reste plus qu'à le trouver.

Dans cette section, nous abordons une méthode active de recherche de clients potentiels, dans laquelle vous recherchez de nouveaux clients, plutôt que d'attendre qu'ils viennent à vous. Ces prospects spécifiquement ciblés n'ont peut-être jamais entendu parler de votre entreprise auparavant. Une approche active implique des appels à froid, des e-mails et des interactions via les réseaux sociaux. L'approche traditionnelle de vente active commence par la création d'une liste de prospects.

1. Établissez une première liste d'entreprises cibles

Visez une liste de 100 à 200 entreprises qui correspondent à votre ICP. Vous pouvez créer cette liste vous-même ou faire appel à un prestataire spécialisé dans la recherche de prospects.

Trouvez ces entreprises en effectuant des recherches dans les communautés et forums en ligne spécifiques à votre secteur, auprès des associations professionnelles et, enfin et surtout, sur LinkedIn.

Gardez-en la trace à l'aide d'un tableur, d'un logiciel de gestion des prospects (LMS) ou votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Bien que vous puissiez suivre une quantité illimitée d'informations sur un client potentiel, vous devrez au minimum inclure la taille de l'entreprise, son chiffre d'affaires annuel, les pays dans lesquels elle exerce ses activités (ou ceux dans lesquels elle possède des bureaux à l'international) et les coordonnées du service ou de la personne responsable de la localisation. Ce sont les informations clés dont vous aurez besoin lorsque vous commencerez à hiérarchiser les prospects et à agir en conséquence.

Vous devrez également enregistrer tous les contacts que vous établissez avec l'entreprise, y compris les personnes que vous avez contactées et la méthode que vous avez utilisée.

2. Trouvez de nouveaux prospects (et établissez un premier contact) en personne

Les événements en personne sont l'un des meilleurs moyens de faire une première impression positive et durable. Vous pouvez utiliser votre liste initiale de prospects pour savoir qui rechercher. Voyez où ils pourraient prendre la parole. Suivez les événements importants pour les secteurs que vous ciblez. Klinger explique : « Si vous ciblez les sociétés financières ou les sciences de la vie, vous vous rendez à ces conférences spécifiques. La plupart des grandes sociétés de services linguistiques s'y rendent et y tiennent d'immenses stands. TransPerfect est présent à tous les grands événements liés aux sciences de la vie. C'est une stratégie intelligente. »

Vous pouvez également organiser vos propres événements, une tactique très peu utilisée dans le secteur de la traduction. Par exemple, un prestataire de services linguistiques qui travaille avec des entreprises pharmaceutiques peut organiser une rencontre pour les personnes responsables des services de traduction dans ce secteur. Lors de petits événements comme celui-ci, vous pouvez réunir des clients fidèles (qui peuvent servir de promoteurs) et de nouveaux prospects issus du même domaine ou ayant des intérêts similaires. Les événements peuvent servir à la fois à fidéliser les clients actuels et à attirer de nouveaux clients en offrant de la valeur ajoutée aux deux.

3. Demandez des recommandations

Vos clients actuels constituent une autre source très importante de nouveaux prospects. Si vous avez fourni un service de qualité à vos clients et gagné leur fidélité, ils seront ravis de vous recommander !

Nous avons rédigé un article sur les meilleures pratiques pour demander des recommandations, comme le fait de demander à chaque client individuellement plutôt que d'envoyer un e-mail groupé.

La différence Smartcat

Smartcat peut aider les prestataires de services linguistiques à trouver et à attirer de nouvelles entreprises de manière plus organique. L'une des façons d'y parvenir est notre LSP Marketplace, où vous pouvez afficher le profil de votre entreprise et présenter les services que vous proposez à tous les utilisateurs à la recherche d'un fournisseur. L'autre moyen de trouver des prospects via Smartcat est notre programme de partenariat. En tant que partenaire Smartcat, nous vous recommandons à d'autres prestataires de services linguistiques et à des clients finaux à la recherche de prestataires dans votre région ou votre domaine de spécialisation.

Quiconque a déjà travaillé dans la vente vous dira qu'il faut souvent plusieurs tentatives pour obtenir une réponse d'un client potentiel, et plusieurs conversations pour arriver au point où vous pouvez proposer vos services avec succès.

Une grande partie du processus de vente ne consiste pas réellement à vendre vos services. Il s'agit plutôt de renforcer la notoriété de votre marque auprès d'un client potentiel, de créer un lien réel et d'apporter de la valeur ajoutée. Il existe de nombreuses techniques pour atteindre ces objectifs.

Avant de lancer une campagne de vente sortante, concevez une séquence de communication claire utilisant différents canaux. Le nombre de moyens de communiquer avec des clients potentiels a considérablement augmenté ces dernières années. Vous pouvez contacter vos prospects par téléphone, par e-mail, via LinkedIn, Twitter, ainsi que par le biais de communautés en ligne spécifiques à votre secteur d'activité. Par exemple, il existe souvent des communautés Meetup spécifiques à un secteur d'activité dans la plupart des grandes villes.

Combien d'e-mails devez-vous envoyer ou combien d'appels devez-vous passer avant d'arrêter ? Une séquence de vente sortante classique peut comprendre jusqu'à six à dix e-mails, quelques messages LinkedIn (y compris une demande de connexion personnalisée) et quelques appels téléphoniques.

De nombreux professionnels de la vente estiment que si vous n'avez pas reçu de réponse négative de la part d'un prospect, vous pouvez tout à fait continuer à le contacter. Faites preuve de bon sens et n'envoyez pas quotidiennement des spams à vos prospects. Dans tous vos contacts, vous devez trouver le juste équilibre entre persévérance et importunité.

Dans son Guide to Cold Emailing, l'entrepreneur et écrivain Tucker Max recommande de rédiger des e-mails courts et de bien réfléchir aux raisons pour lesquelles quelqu'un devrait prendre le temps de les ouvrir.

À cette fin, nous vous recommandons de rédiger chaque e-mail ou appel en utilisant une séquence d'objectifs ou de points importants que vous souhaitez aborder (c'est-à-dire que vous ne voulez pas dire la même chose à chaque fois que vous contactez quelqu'un).

Par exemple, offrez quelque chose qui a de la valeur : « Si vous avez fait des recherches et identifié un point faible important pour le destinataire, et que vous pouvez lui apporter une solution, mettez cela en avant », écrit Max. Fournissez une ressource utile, telle qu'une étude de cas ou un rapport sectoriel.

Lorsque vous concevez votre stratégie commerciale, l'objectif de chaque e-mail ou appel n'est pas nécessairement d'inciter le prospect à acheter, mais plutôt de le faire passer à l'étape suivante. Comme il est beaucoup plus difficile de conclure une vente par e-mail ou par SMS, l'un de vos premiers objectifs est d'amener le prospect à accepter un premier appel.

Examinons un exemple de séquence et voyons comment elle pourrait fonctionner pour votre prestataire de services linguistiques.

Tout au long de ce processus, envisagez d'envoyer des tests A/B sur différents objets et messages afin d'évaluer leur efficacité. Notez ceux qui obtiennent le plus de réponses. À mesure que vous envoyez davantage d'e-mails, d'appels, etc., vous commencerez à repérer les détails (comme certains mots spécifiques dans l'objet) qui fonctionnent mieux que d'autres.

Dans son livre The Ultimate Startup Guide to Outbound Sales, Steli Efti, cofondateur et PDG de Close.io, écrit : « Si vos taux de réponse sont inférieurs à 5 %, c'est que vous faites quelque chose de vraiment mal. Si vous êtes dans la fourchette des 10 %, vous êtes sur la bonne voie. Entre 10 % et 30 %, vous vous en sortez vraiment très bien. »

Exemples d'outils utiles pour la prospection entrante : Outreach, Reply, Autopilot, Mailtag, Mixmax

Avant de contacter un client, vous devez non seulement avoir planifié l'ensemble du processus de prospection, mais également le reste de votre entonnoir de vente. Si une entreprise est intéressée par vos services, que faire ensuite ? Nous proposons un processus en quatre étapes qui accompagne le prospect depuis son intérêt initial jusqu'à son intégration après la signature du contrat.

1. Appel pour demande de renseignements ou découverte

Si vous utilisez une stratégie de vente sortante, tous ces messages et appels initiaux mènent à ce que nous appelons l'« appel de découverte ». C'est à ce moment-là que vous communiquez avec un client potentiel et que vous pouvez déterminer s'il vous convient et vice versa.

Une stratégie LSP entrante peut également vous permettre d'atteindre cet objectif. Lorsqu'un prospect vous communique ses coordonnées, votre équipe commerciale doit le contacter à un moment donné pour lui demander de vous appeler. Les principales informations que vous recherchez sont les suivantes : dispose-t-il d'un budget pour la traduction et ses besoins correspondent-ils à vos offres ? Vous avez moins de chances de convaincre les entreprises qui n'ont pas déjà intégré les services de traduction dans leur budget.

Si ces deux conditions sont remplies (ils disposent d'un budget et sont spécifiquement intéressés par les services de traduction que vous proposez (combinaisons linguistiques spécifiques, etc.)), l'étape suivante consiste à leur demander s'ils ont publié un appel d'offres (RFP) ou s'ils acceptent les propositions (sans RFP) de nouveaux fournisseurs.

Si aucune demande de propositions n'est disponible, vous pouvez profiter de cet appel pour demander des informations spécifiques que vous souhaiterez inclure dans votre proposition, par exemple si l'entreprise préfère des formats de fichiers spécifiques, etc.

2. Soumettre une proposition

De nombreuses entreprises publient des appels d'offres qui vous indiquent précisément leurs priorités. Vous pouvez d'ailleurs vous inscrire pour recevoir les appels d'offres sur slator.com.

Une proposition comprend généralement :

• Le profil de votre entreprise : en particulier toute expérience liée à l'entreprise potentielle

• Les biographies des membres de votre équipe

• Une explication du processus de travail : y compris les technologies que vous utilisez et la marche à suivre en cas de problème

• Une garantie de précision : vos normes de qualité et votre processus de contrôle qualité

• Références

• Exemples de traductions

• Budget et plan : tarifs par projet (généralement au mot), délais d'exécution et langues proposées.

L'une des principales préoccupations des entreprises aujourd'hui est de savoir quelle technologie utilise un fournisseur et comment celle-ci peut leur permettre de réaliser des économies et d'améliorer la qualité. Par exemple, si vous proposez des services d'ingénierie de localisation, vous devez définir les différents processus que vous avez mis en place, y compris l'assurance qualité, les outils que vous utilisez et la structure tarifaire associée.

3. Suivi et conclusion

Si une entreprise est intéressée par votre travail, elle vous contactera généralement par téléphone ou vous convoquera à un entretien. Préparez-vous à répondre à des questions sur votre processus, à répondre aux objections, à clarifier les coûts et à fournir des preuves supplémentaires de votre travail (telles que des études de cas et des rapports, y compris des indicateurs clés de performance).

Il peut également y avoir d'autres négociations concernant les conditions ou les coûts de votre proposition. Vous devez vous préparer à plusieurs niveaux d'approbation nécessaires pour conclure un accord. Dans les grandes organisations en particulier, la personne qui demande la proposition n'a pas nécessairement le pouvoir d'achat final. Il peut s'agir de son supérieur, du supérieur de son supérieur, ou même d'un autre service.

Lors de tout appel de suivi, notez toutes les questions ou objections qui vous sont adressées afin de pouvoir y répondre par la suite. Vous devrez également les garder à l'esprit pour vos futurs clients. Répondez à toute objection potentielle avant qu'elle ne soit formulée.

Cette étape prend fin lorsque vous avez un contrat signé.

4. Prendre soin du client

La phase de fidélisation consiste à fournir un service après-vente aux nouveaux clients, par exemple en les accompagnant dans leur intégration, et à rechercher de nouvelles opportunités pour poursuivre la collaboration avec eux. La fidélisation des clients est un processus continu qui consiste à communiquer avec eux.

Mettez en place un processus et un calendrier de suivi, comprenant :

• Des e-mails de suivi pour demander comment se déroule le premier projet

• Des suggestions de « vente incitative » pour de futurs travaux

• Des enquêtes de satisfaction client

• Des demandes de recommandations

Il est important de pouvoir suivre votre processus de vente et vos relations avec vos clients à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI). Tous les aspects de votre activité doivent être mesurables et axés sur des objectifs, ce qui nous amène à la cinquième étape : l'optimisation.

Chaque fois que vous concluez un nouveau contrat avec un client, c'est l'occasion idéale de réfléchir à ce qui a bien fonctionné et à ce que vous auriez aimé faire différemment :

Évaluez le nombre d'e-mails ou d'appels commerciaux nécessaires, la taille du contrat, etc. href="https://www.amazon.com/Predictable-Revenue-Business-Practices-Salesforce-com-ebook/dp/B005ERYEGU">Predictable Revenue, les experts en vente sortante Aaron Ross recommandent de se concentrer sur les résultats plutôt que sur l'activité. L'exemple qu'ils utilisent consiste à suivre « le nombre d'opportunités qualifiées créées par mois » plutôt que « le nombre d'appels commerciaux passés par jour ». Ils recommandent également de suivre « moins de mesures, mais plus importantes », notamment le nombre de nouveaux prospects et d'opportunités commerciales qualifiées créées par mois, ainsi que le taux de conversion des prospects en opportunités qualifiées.

Réfléchissez aux commentaires et aux questions des nouveaux clients.

Les indicateurs de vente ne sont pas la seule source d'informations que vous pouvez utiliser pour améliorer votre processus de vente. Chaque conversation que vous avez avec de nouveaux clients regorge d'informations précieuses. Prenez le temps de réfléchir à leurs questions et commentaires.

Il en va de même pour les conversations que vous avez eues avec les personnes qui n'ont pas choisi vos services. Si vous le pouvez, recontactez-les et demandez-leur pourquoi elles ont choisi une autre entreprise.

Danny Wong suggère d'enregistrer les appels commerciaux (avec l'accord du prospect, bien sûr) afin de former et d'accompagner les commerciaux. Cependant, ces enregistrements peuvent également être utiles en dehors d'un environnement de formation. Vous pouvez les réécouter et repérer les moments où vous avez peut-être mal compris la question de quelqu'un ou manqué une occasion de fournir plus d'informations. Enfin, optimisez vos supports de vente en fonction de ces nouvelles informations et adaptez votre processus de vente global en conséquence.